Pauline Zwaan

‘Negen van de tien keer geef je iemand nog een kans’

Pauline Zwaan is fiscalist, ofwel parkeercontroleur in de gemeente Zaanstad. Geen gemakkelijke baan, maar rustig reageren, veel geduld, luisteren en een goed humeur doen veel goed, merkt Pauline. ’Je moet de humor van dingen inzien.’

Wat houdt je werk in?

“Wij lopen buiten in het betaald parkeergebied van de gemeente Zaanstad. Tussen negen uur ’s ochtends en elf uur ’s avonds controleren we, altijd met z’n tweeën, of auto’s een geldig parkeerkaartje hebben. Zo niet, dan moeten we een bon uitschrijven. Hebben mensen een vergunning, dan is het natuurlijk ook goed. Ook controleren we of de betaalautomaten werken.”

Mensen worden niet blij van een bon. Hoe ga je te werk?

“Door rustig te reageren en heel veel geduld te hebben. Komt er iemand boos op me af, dan laat ik hem eerst even uitrazen en daarna zijn verhaal vertellen. De mensen willen graag gehoord worden en ik begrijp hen daardoor beter. Laatst had ik bijvoorbeeld een emotionele mevrouw. Wat bleek na even luisteren: ze had de fiets van haar net overleden man opgehaald. Negen van de tien keer geef je iemand nog een kans. Als je de bon al hebt geschreven, mag je hem niet meer terugtrekken. Maar als ik na zo’n verhaal het gevoel heb dat het klopt, overleg ik met mijn leidinggevende en kan ik de bon alsnog intrekken.”

Wat heb je nodig om je werk goed te kunnen doen?

“Een goed humeur. En een gezellige collega naast je, waar je goed mee samenwerkt. Het is belangrijk dat je elkaar goed aanvoelt en samen situaties goed inschat. Zelf woon ik niet in Zaanstad, dat vind ik prettig. Anders zou ik mensen tegen het lijf kunnen lopen waar ik een bon voor heb uitgeschreven, of moet je familieleden bekeuren. Die confrontaties hoef ik nu niet aan.”

Wat voor leuke dingen maak je mee?

“Dat mensen vrolijk worden, bijvoorbeeld als ik hen de kans geef nog een kaartje te kopen. Of als iemand vraagt waar een bepaald hotel is en je de weg kunt wijzen. Soms hebben mensen grappige verhalen waarom ze geen kaartje hebben. Een voorbeeld weet ik nu even niet. De onwetendheid van mensen is soms ook grappig. Ze hebben bijvoorbeeld het parkeerbord niet gezien, terwijl ze er net achter staan. Of ze sjorren meteen een muntje in de automaat en kijken niet eerst op het scherm. Ik loop dan altijd even mee om de automaat uit te leggen.”

Maak je ook vervelende dingen mee?

“Ja, natuurlijk. Mensen die hun bon niet accepteren en agressief worden, schelden, schreeuwen en soms fysiek aan je komen. Een tijd geleden reed een mevrouw op ons in - we werken altijd met z’n tweeën - en ging met een zaklantaarn slaan. Dat blijft je wel bij. Gelukkig is de politie er dan snel bij. Meer afstand creëren en op tijd hulp inroepen is belangrijk bij agressieve mensen. En we hebben een noodknop op onze portofoon. Als we die indrukken, gaan bij de politie alle toeters en bellen af, hebben we meteen contact en komt er zo nodig meteen hulp.”

En toch heb je plezier in je werk?

“Ja, want er zijn genoeg leuke ervaringen en leuke collega’s - die maken je dag. Je moet de humor van de dingen inzien, dan valt het allemaal wel mee. Bovendien, sommige mensen reageren goed, die zeggen: ‘Ja, ik ben fout, sorry’.”

Wil je een collega van Pauline Zwaan worden? Bekijk onze Public Security vacatures.